Исследование потребительских ожиданий и требований к качеству услуг по остеопатии у родителей несовершеннолетних пациентов

Введение. Оказание медицинской помощи по профилю «остеопатия» — относительно новый продукт на рынке медицинских услуг России. При этом практически отсутствуют исследования проблем развития и повышения конкурентоспособности остеопатических клиник, влияния на лояльность клиентов и минимизации возможных претензий к услугам врачей-остеопатов.

Цель исследования — оценка особенностей потребительского поведения при выборе пациентами остеопатии как метода лечения, медицинского учреждения и восприятия качества на рынке услуг остеопатии.

Материалы и методы. Исследование предусматривало проведение глубинных интервью с родителями детей до 14 лет, которые обратились для лечения ребенка. Всего в рамках исследования было проведено 100 глубинных интервью. Методика исследования методом глубинного интервью включала разработку сценария с вопросами, интервьюирование респондентов с соблюдением условий анонимности и требований к проведению маркетинговых исследований международного кодекса ESOMAR. Для выявления глубинных ценностей и мотивации обращения для остеопатических услуг использовали проективные вопросы и методы работы с метафорическими картами по Залтману. Значимость выявленных факторов при оценке потребительских требований оценивали путем их ранжирования с использованием 10-балльной шкалы (10 баллов — максимальная значимость, 1 балл — отсутствие значимости).

Результаты. Большинством респондентов остеопатия воспринимается как научно подтвержденный метод, системная, комплексная терапия, направленная на поиск причин болезни и их решение, в которой результат полностью зависит от врача. Для удовлетворения ожиданий клиентов наиболее значимыми являются параметры, связанные с личностью врача-остеопата, его компетенциями, поведением во время процедуры и его репутацией, а также с безопасностью, удобством и комфортом пребывания в клинике, прежде всего детей. Организация работы остеопатической клиники с учетом вышеизложенного позволит обеспечить высокий уровень потребительского спроса, маркетинговой политики и продвижение медицинских услуг по остеопатии с учетом современных тенденций.

Заключение. Выявлены ключевые паттерны потребительского поведения клиентов, обращающихся к остеопатическому лечению. Результаты исследования позволят эффективнее взаимодействовать с людьми, которые обращаются за лечением, так как показывают, чем они руководствуются при обращении, что им важно с точки зрения ценностей и рациональных выгод, какие у них ожидания от посещения остеопата.